Tüketici hukuku

Ayıplı mal ve hizmet

Sözleşmeye, ambalajında, etiketinde ya da reklamında belirtilen niteliklere uymayan veya kullanım amacını önemli ölçüde etkileyen eksiklik taşıyan mal ve hizmet ayıplıdır. Tüketici; sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değişim haklarından birini seçebilir.

• Ayıplı maldan sorumluluk, malın tesliminden itibaren 2 yıl (konutta 5 yıl) zamanaşımına tabidir; ayıbın satıcı tarafından hile ile gizlenmesi hâlinde bu süre uygulanmaz.
• Garanti süresi içinde onarım süresi en çok 20 iş günüdür; aynı arızanın tekrarlanması gibi durumlarda değişim ya da bedel iadesi istenebilir.

Ayrıntılı rehber: Ayıplı mal ve seçimlik haklar.

Tüketici hakem heyeti

Değeri 2026 yılı için 186.000 TL ve altındaki tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur. Başvuru ücretsizdir; e-Devlet üzerinden ya da doğrudan heyete yapılabilir.

Hakem heyeti kararları bağlayıcıdır ve ilam niteliğindedir. Karara karşı, tebliğden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. Parasal sınırlar her yıl Ocak ayında yeniden belirlenir. Ayrıntılı rehber: Hakem heyeti mi, mahkeme mi?

Mesafeli satış ve cayma hakkı

İnternet, telefon gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurulan sözleşmelerde tüketici, hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden 14 gün içinde sözleşmeden cayabilir. Mal satışında süre, malın tüketiciye teslim edildiği gün başlar.

Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde ödenen bedeli iade etmekle yükümlüdür. Tüketicinin özel istekleri doğrultusunda hazırlanan mallar, çabuk bozulan ürünler ve ambalajı açılmış hijyen ürünleri gibi bazı istisnalarda cayma hakkı kullanılamaz.

Ön ödemeli konut satışı

Konutun bedelinin tamamı ya da bir kısmı peşin veya taksitle ödenip teslimin sonradan yapılacağı ön ödemeli konut satışlarında sözleşmenin noterde ve yazılı olarak yapılması gerekir. Tüketici, sözleşmeden 14 gün içinde cayabilir.

Teslim süresi sözleşme tarihinden itibaren en fazla 36 aydır. Konutun süresinde teslim edilmemesi, eksik ya da ayıplı teslimi hâllerinde sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ayıpların giderilmesi ve gecikme tazminatı talepleri gündeme gelir.

Banka ve kredi uyuşmazlıkları

Kredi sözleşmelerindeki dosya masrafı, erken ödeme komisyonu, kredi kartı ücretleri, hesap işletim ücretleri ve haksız faiz uygulamaları tüketici uyuşmazlıkları arasındadır. Mevzuata aykırı tahsil edilen ücretlerin iadesi istenebilir.

Konut ve taşıt kredilerinde sözleşme öncesi bilgi formu, ödeme planı ve sigorta zorunluluklarına ilişkin hükümler önemlidir. Bankaya yapılacak yazılı başvuru ve yanıtı, sonraki hakem heyeti ya da arabuluculuk sürecinde delil olarak kullanılır.

Abonelik sözleşmeleri

İnternet, mobil hat, televizyon ve spor salonu gibi abonelik sözleşmelerinde tüketici, herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeyi feshedebilir. Sağlayıcı, fesih bildirimini kolay bir yöntemle almak ve bildirimden itibaren en geç 24 saat içinde işleme koymak zorundadır.

Taahhütlü aboneliklerde erken fesih hâlinde talep edilebilecek bedel, sağlanan indirimlerle sınırlıdır. Kayıt dışı ya da onaysız yapılan abonelikler ve fatura itirazları da bu kapsamda değerlendirilir.

Tüketici uyuşmazlığında arabuluculuk

Hakem heyeti sınırını aşan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunludur. Arabulucu, başvurudan itibaren üç hafta içinde süreci sonuçlandırır; bu süre zorunlu hâllerde en çok bir hafta uzatılabilir.

Anlaşma sağlanamazsa son tutanakla dava açılır. İhtiyati tedbir, ihtiyati haciz ve delil tespiti istemleri arabuluculuğa tabi değildir. Hangi uyuşmazlıkların arabuluculuğa tabi olduğunu Arabuluculuk Yol Haritası sayfasında görebilirsiniz.